Archivo del November 6th, 2013

“When I was asked to attend the general manager’s meeting the first time, I was happy to attend because I thought I could say that there Were no problems in my department. And I said so when it was my Turn to report. Then, this General Manager from Toyota looked straight into my eyes and said, ‘Steve, when you say you do not have a problem, that is the problem.’”
At this moment, I realized that in order to succeed in this business, I have to change my way of thinking totally.
From JIT Kakumei no Shogeki by Kiyoshi Suzaki, p. 14.

“Having no problems is the biggest problem of all.”
“Kaizen opportunity in disguise.”
Taiichi Ohno

Si Ud. está listo para respirar con alivio y relajación luego de haber hecho el esfuerzo para resolver el problema e identificado la causa raíz, piense nuevamente. Su proyecto no llega hasta el final hasta que la causa raíz ha sido eliminada mediante el hallazgo de una solución al problema.

Mientras que las fases previas han sido caracterizadas por esfuerzos analíticos para entender el problema y sus posibles causas, hallar una solución es un esfuerzo más creativo.

Los seis sombreros para pensar es un enfoque creativo para la búsqueda de nuevas soluciones.

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A veces Ud. necesita recordar a sus clientes.

Muchas tiendas de reparación de automóviles con frecuencia experimentan los clientes simplemente olvidar sus citas y no presentarse. Esto causa que el mecánico asignado este desocupado por el período de tiempo planeado o tenga que buscar otras tareas, como también reagendar la cita con el cliente.

Una compañía vio que sucedía esto con frecuencia, entonces decidió tratar de hacer algo al respecto. Analizaron el problema, rápidamente quedó claro que la causa raíz nada más complicado que los seres humanos (olvidadizos). Aún cuando ellos registraban las citas en sus agendas, o calendarios sin ningún recordador, se olvidaban.

Un pequeño equipo reflexionó por un tiempo sobre el tema, considerando entre otras cosas enviar cartas recordatorias a los clientes. Pero esto ya había sido una práctica estándar años atrás, sin embargo había sido problemático enviar las cartas en el tiempo correcto, a veces llegaban muy temprano y ellos volvían a olvidarse, y en otras ocasiones llegaban tarde o muy encima de la fecha requerida.

Al mismo tiempo, un nuevo conmutador fue instalado, el mismo era mucho más moderno que el existente, permitiendo conexión con teléfonos celulares, programación de reuniones con recordatorios telefónicos a los empleados y demás. Resultó que con un pequeño módulo de software adicional, el sistema podría generar automáticamente mensajes de texto, por ejemplo a los clientes. El software fue comprado, instalado, y ajustado para ese propósito, y muy pronto comenzó a enviar en forma automática recordatorios a los clientes, el día anterior a su cita.

Cuatro meses después de la implementación del sistema, los incumplimientos de las citas se redujeron en un 90 %.

El propósito y las aplicaciones de los seis sombreros para pensar

El propósito de los llamados seis sombreros para pensar es fomentar en las personas ver un problema y sus soluciones desde diferentes perspectivas.

En análisis de causa raíz, las aplicaciones de los seis sombreros para pensar son:

  • Ver los problemas y soluciones desde diferentes perspectivas
  • Asegurar que son sometidas a un riguroso escrutinio antes que las decisiones son tomadas

Los seis sombreros para pensar

Creado por Edward de Bono cuando trabajaba para mejorar la creatividad y el pensamiento lateral, los seis sombreros para pensar recibieron los siguientes colores y sus respectivos roles:

  • El sombrero blanco: frío, neutral y objetivo, la persona que lo lleva debería ser sistemático y cuidadoso en mirar los hechos y números.
  • El sombrero rojo: representa enojo, el portador debería asegurarse que escuche su intuición, sensaciones y sus propias emociones.
  • El sombrero negro: pesimista y negativo, pensar con este sombrero es hacer foco sobre porque una idea puede fallar.
  • El sombrero verde: representa césped, fertilidad y crecimiento; la persona que lo porta debería ser creativa y tratar de cultivar nuevas ideas.
  • El sombrero azul: conectado con el cielo, focalizando sobre ver cosas desde una alta perspectiva.

Aunque algunas de las connotaciones usadas en descubrir los sombreros pueden ser interpretadas como negativas, es importante entender que cada sombrero es igualmente importante para asegurar discusiones fructíferas.

Las etapas en el uso de los seis sombreros para pensar:

  1. Asignar a las personas del equipo los seis sombreros para pensar, preferentemente un color por persona y asegurarse que cada uno de ellos entendió que cuando hablan durante una sesión, ellos deben identificarse claramente con el color del sombrero (no como usualmente suele pensar).
  2. El equipo se involucra en una discusión creativa acerca de un problema con las siguientes responsabilidades principales (otros miembros del equipo pueden por supuesto además contribuir en cada etapa):
    1. Los hechos acerca del problema son presentados por el sombrero BLANCO
    2. El sombrero VERDE presenta ideas sobre como podría ser resuelto el problema
    3. Las posibles soluciones son discutidas, con el sombrero AMARILLO haciendo foco en los beneficios y el NEGRO sobre las desventajas
    4. El sombrero ROJO trabajo para provocar en todos los miembros del equipo corazonadas acerca de las soluciones
    5. El sombrero AZUL resume la discusión y cierra la reunión

 

Espero que puedan utilizar esta herramienta en la búsqueda de soluciones para eliminar la causa raíz.