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¿Se puede crear una organización con calidad sin crear una organización con capacidad para el aprendizaje? Desde luego, se pueden mejorar los procesos sin recurrir a las disciplinas del aprendizaje, pero cuando las organizaciones pasan del mejoramiento de procesos a enfoques más esenciales, desarrollan avidez por aprender. Sus modos de pensar e interactuar varían. Comienzan a ver las disciplinas del aprendizaje como una pieza faltante que necesitaban sin saberlo. Comprenden que el trabajo sobre la visión y los valores, por ejemplo, puede brindar un contexto más significativo a sus proyectos de calidad.

Con frecuencia, el síntoma de que algo falta se manifiesta primero como una queja: “Nuestro programa de calidad no funciona”. Lo cual significa: “Los resultados, después del éxito inicial, no son lo que esperábamos”. Es difícil encontrar un culpable, pues la premisa central del movimiento de la calidad es que el 95 % de los problemas suceden por culpa del sistema. Pero la enésima vez que un ejecutivo oye que todo es culpa del sistema, responde con desaliento: “Es decir que es culpa nuestra. Pero nosotros personalmente en este programa. ¿A dónde fue a parar tanto trabajo? Tengo que recobrar todo el dinero que hemos invertido”.

En los últimos años, varios clientes nos han pedido que les ayudemos a recuperar algo de lo que han puesto en sus estancados proyectos de calidad. Hemos descubierto que hay siete características comunes a los proyectos de calidad que fracasan. Al principio parecen irrelevantes, pero pueden tener grandes repercusiones, y todos sus efectos se refuerzan mutuamente.

1. Falta de un modelo mental compartido de calidad

2. Carencia de valores compartidos y visión

3. Acatamiento en vez de compromiso

4. Paredes de hormigón

5. Enfoque no sistemático en la ejecución

6. Liderazgo transformador

7. Incapacidad para el aprendizaje colectivo

Charlote Roberts, Suzane B. Thomson para la quinta disciplina en la práctica