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Introducción

El cumplimiento de los requisitos, alcanzar la satisfacción del cliente o cualquier otra definición que podamos darle a calidad, tiene asociado un costo.

El concepto de costo de calidad ha ido variando con el tiempo, antiguamente se lo asociaba a todas las actividades relacionadas con el control para verificar la calidad del producto previo a su puesta en el mercado, pero hoy en un sentido más amplio se tienen en cuenta otros aspectos, una forma de clasificarlos podría ser:

a. Costos de prevención: son los relacionados con actividades llevadas a cabo para evitar defectos en el diseño y desarrollo del producto, ejemplo:

 

• Diseño (incluye revisión de planos)
• Calificación del producto
• Evaluación de proveedores
• Revisión de especificaciones
• Estudios de capacidad / potencialidad de procesos
• Capacitación
• Auditorías internas
• Mantenimiento preventivo

 

b. Costos de cuantificación de la calidad: incluye los costos para realizar análisis y otras evaluaciones planeadas. Ej:

 

• Análisis para el cumplimiento de los requerimientos
• Análisis sobre muestras de proveedores

 

c. Costos por fallas / fracaso: están asociados con el incumplimiento de especificaciones, insatisfacción del cliente, ej:

• Desperdicio (scrap)
• Reprocesos / retrabajos
• Destrucción de mercadería / producto
• Reclamos de clientes
• Devoluciones

Quizás uno de los costos más difíciles de estimar sea la pérdida de lealtad de nuestros clientes y la pérdida de ventas por mala calidad.

Porqué es importante tener en cuenta el costo de la calidad?

El costo de la calidad no es exclusivamente una medida del desempeño sino que también nos indica donde será más redituable una acción correctiva.

Estos costos repercuten al que sigue en la cadena (proveedor – productor – distribuidor – intermediario – consumidor), hasta que aparece un competidor con costos inferiores.

Cuantificación de los costos

La cuantificación de los costos es el primer paso hacia el control y el mejoramiento.

 

* Como porcentaje de las ventas

Un tema para no olvidar es que todos los departamentos están involucrados  y si se logra ver el costo de calidad en su sentido más amplio, el mismo podrá tener importancia y peso específico dentro de la organización y los resultados sobre el mejoramiento de los procesos serán contundentes.

Costos de calidad, inversiones y mejoramiento:

La mayoría piensa que mejorar la calidad de sus productos le costará demasiado al cliente, pero miremos la siguiente tabla:

 

* Defectos por millón de unidades

**Como porcentaje de las ventas

De aquí radica la importancia de la mejora de procesos.

“El costo de entregar productos o servicios puede alcanzar en una empresa promedio (empresa 3 s) hasta el 40 % de las ventas”

Ahora bien existen muchas maneras de mejorar los procesos, aunque les diría que es necesario comenzar con un análisis del proceso, entendiendo cada una de las etapas en un marco de equipo interdsiciplinario. El gran objetivo es alcanzar las mejoras sin invertir mucho dinero.

Pero que sucede cuando la empresa opta por invertir en tecnología para mejorar la calidad de sus productos, debe amortizar la relación costo / beneficio. Para que la misma este dispuesta a efectuar la inversión debemos mostrarle que la reducción de los costos por falla es mayor que el costo del equipo (inversión).

Para ello  podemos utilizar un método científico, o sea un método donde las decisiones estén basadas en datos, sin improvisaciones, este es el método TAGUCHI para medición de costos por falla de calidad, donde usamos la siguiente fórmula:

EQL = r [1/ 9Cp² + (Cp – Cpk)² / Cp²]

EQL (Expected Quality Losses) = Pérdida promedio esperada por razones de calidad o costo por falla externa / por unidad fabricada.

r = costo en el que se incurre cuando un cliente rechaza un producto y puede estimarse como el costo del procesamiento de la devolución del cliente, o también como el costo de reprocesar un  producto o destruirlo

Cp y Cpk =  parámetros estadísticos que indican la capacidad del proceso.

El uso de la herramienta estadística (Control Estadístico de Procesos) sumado al trabajo en equipo de los distintos sectores nos permitirá maximizar la relación:

CALIDAD / COSTOS

Por último y a modo de ejemplo les dejamos un ejercicio, si disponen de algo de tiempo les puede resultar útil:

	Cp	Cpk	EQL $ / uni.	Pérdidas por calidad $ /100.000 unidades
Proceso con equipo viejo	0,85	0,69	5,295	529.500
Proceso con equipo nuevo 1	2,22	2,00
Proceso con equipo nuevo 2	1,05	1,00

El valor del equipo 1= $200.000

El valor del equipo 2= $185.000

El costo de reprocesar una unidad = r = $28

La vida útil de la máquina es 5 años y la tasa anual es del 10 %.

La pregunta es cuando invierto y cuando no (en este caso tengo que buscar la mejora en el proceso).

Les dejo algunas que pueden servirnos para conocer cómo se halla nuestro sistema de calidad en lo que respecta a este tema.

¿Efectúa un análisis de sus costos de manera detallada?
¿Cómo evalúa actualmente la relación costo / beneficio de una inversión?
¿Sus procesos están clasificados según su criticidad?

¿Cuál diría que es valor 6 Sigma de su empresa?
¿Ha cuantificado los beneficios de la mejora de sus procesos?

Hasta la próxima…

Podríamos definir una queja o reclamo como una declaración acerca de expectativas que no han sido cumplidas por parte del producto o servicio brindado por una compañía.

Para la mayoría de las empresas las quejas o reclamos de los clientes son un verdadero dolor de cabeza, no desean enfrentarse con personas que expresan insatisfacción con el servicio recibido o con la calidad de un producto, pero el manejo inteligente de estas situaciones nos da ventajas competitivas y económicas.

Dos son principalmente los motivos para esta realidad:

1.    La falta de preparación y habilidad para el manejo los reclamos.

2.    El desconocimiento de las ventajas competitivas y económicas que otorga el manejo de los mismos.

“Un reclamo es un regalo”

Así dicen Barlow y Moller en su excelente libro sobre el tratamiento de los reclamos y en verdad es clave para las compañías brindarles a los clientes insatisfechos la posibilidad de manifestar su disconformidad, escucharlos, luego intentar darles una rápida solución y por último desarrollar dentro de la empresa una cultura de mejora continua, donde las causas de la insatisfacción sean analizadas y se busque la corrección de las mismas (aprendizaje organizacional).

Las quejas definen de alguna manera que es lo que quieren los clientes.

Algunas de las principales razones que lllevan a las Empresas a implementar un sistema de manejo de reclamos son:

1.    Identificar fallas en el Producto o Servicio

2.    Bajar los costos de la no calidad

3.    Agregar valor

4.    Reforzar la lealtad de los clientes

5.    Vender más y ganar mercado

Cómo actúan los clientes insatisfechos?

• Mientras que un cliente satisfecho cuenta su experiencia positiva a entre 3 y 5 personas en promedio, el insatisfecho comparte su experiencia negativa con 10 u 11 personas en promedio, generando con su publicidad “boca a boca” un efecto multiplicador.

“La insatisfacción es un tema de conversación más popular que la satisfacción”.

• Entre el 96 – 98 % de los clientes insatisfechos no comunica su insatisfacción al proveedor, se retiran silenciosamente para no regresar jamás, las causas no son nada sorprendentes, una de las principales es que alegan que “todo seguirá igual, nada mejorará”.

Que ocurre en las Empresas?

Son pocas las organizaciones preparadas para actuar con rapidez ante la primera señal de insatisfacción de un cliente. Las pocas que si lo están, aplican una fórmula sencilla y eficaz: indemnizar al cliente (compensarlo) de acuerdo al daño y pérdida de tiempo que  se le ha causado y se le explica detalladamente las acciones que serán puestas en funcionamiento de inmediato para asegurar que la causa que motivó su queja no se volverá a repetir.

Cuando las quejas y reclamos son resueltos rápidamente y a total satisfacción del cliente, refuerzan su lealtad hacia la organización con mucha mayor fuerza que si el problema no hubiera existido, porque los clientes perciben que la empresa está equipada con la actitud y los conocimientos para reaccionar con velocidad y corregir la situación, mientras que hasta ese momento solo le caben dudas sobre esta capacidad.

EL PRINCIPIO DE RECIPROCIDAD

El motivo por el cual los clientes refuerzan su lealtad después que un reclamo es resuelto con eficacia puede ser explicado por un principio psicológico llamado de reciprocidad:

El humano gusta devolver favores (reciprocidad) cuando algo bueno ha sido hecho por ellos.

Qué es lo que quieren los clientes al quejarse?

• Reparación del problema (si es posible)
• Una sincera disculpa
• Producto o servicio sin cargo
• Una reducción del precio
• Asegurarse que algo cambiará dentro de la compañía y que la situación que originó el reclamo no volverá a ocurrir.

Ahora,  algunas preguntas al respecto:

• ¿Que piensan en su compañía acerca de las quejas o reclamos de clientes?
• ¿Disponen de politicas y/o procedimientos con lineamientos para el manejo de los reclamos?
• ¿El personal de su empresa ve a los reclamos como oportunidades de mejora?
• ¿Realiza un análisis de los reclamos?
• ¿La empresa conoce el costo invertido en la resolución de los reclamos de clientes?

En un próximo artículo estaremos desarrollando una estrategia práctica para manejar los reclamos de clientes y como lograr que la organización entera se involucre en el manejo de los mismos.

Espero que lo hayan disfrutado.