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Son varias las herramientas que podemos utilizar para identificar la causa raíz de un problema en estudio.

Las hay simples y complejas, algunas de las que podemos mencionar son: los 5 porqués, diagrama de causa y efecto, Fault Tree Analysis, etc.

Aunque puede parecer que el análisis de la causa raíz es simple y directa, esto no siempre es así, a veces tenemos que combinar las herramientas a usar, o repetir su ejecución.

En este caso nos vamos a referir al Diagrama de causa y efecto

Propósito y aplicación del diagrama de causa y efecto

El nombre de esta herramienta la define, se trata de un diagrama que analiza las relaciones entre un problema y sus causas. Combina aspectos de brainstorming con análisis sistemático para crear una técnica poderosa. Esta herramienta es además conocida como diagrama de Ishikawa, nombre de su inventor o espina de pescado.

En el marco más amplio del análisis de causa raíz, el propósito principal de esta herramienta es entender cuál es la o las causas un problema.

Cómo crear el gráfico: el problema en análisis se dibuja en el lado derecho de la tabla, en el extremo de una flecha grande, los grupos principales de causas probables son dibujadas como ramas de la flecha. Por cada rama, todas las posibles causas son identificadas.

Las causas son enumeradas por medio de una sesión de brainstorming y listadas en el orden que son generadas. Las  causas son entonces agrupadas en categorías principales y escritas sobre el diagrama de espina de pescado.

Las etapas en el uso del diagrama de causa –  efecto:

  1. Definir claramente el problema bajo análisis para efectuar una sesión de análisis específica.
  2. Escribir el problema en el extremo de una flecha larga sobre un pizarrón.
  3. En la tabla elaborada, dejar espacio suficiente para escribir muchas ideas y causas, sin mayor preocupación de hacer que la misma parezca ordenada, ni simétrica a esta altura del análisis.
  4. Definir los principales grupos de causas y escribirlos en los extremos de “ramas” señalando a la flecha grande.
  5. Escribir las posibles causas del problema a lo largo de las ramas de la “espina de pescado”, basado en una sesión de brainstorming (lluvia de ideas).
  6. Utilizar descripciones breves y concisas al redactar las causas en la tabla.
  7. Después de asignar todas las causas a las ramas apropiadas, evaluar los diferentes grupos de causas de uno a la vez.
  8. Identificar las causas más importantes y las posibles causas raíces

Un ejemplo del uso del diagrama de causa – efecto:

Una empresa que brinda servicios de TV por cable había observado un alto ausentismo laboral, principalmente en el departamento de instalación y servicio.

Además de costarle a la empresa una gran cantidad de dinero, los clientes estaban muy insatisfechos con el servicio que les brindaban, las conexiones no se hacían en los horarios programados, etc.
Con la intención de encontrar la o las causas de esta situación, el Gerente de Recursos Humanos y personal del departamento técnico decidieron efectuar un análisis de causa y efecto sobre este problema. Para ello formaron un equipo de trabajo, los reunieron, plantearon el problema y dieron lugar a una sesión de brainstorming que generó muchas ideas sobre por qué absentismo fue tan alto, después se analizan dichas ideas sobre el diagrama de causa y efecto.

Les propongo confeccionar un diagrama de espina de pescado a partir de esta situación problema y confeccionar un diagrama de causa y efecto con las posibles causas, si Ud. Lidera un equipo de trabajo, puede efectuar este ejercicio con ellos.

Si lo desea podemos enviarle la respuesta que desde nuestra óptica hubieran elaborado en la Compañía de TV.

Espero que les resulte útil.

Mientras sigan pensando que la creatividad es un don personal, las empresas ignoran miles de ideas que laten entre sus empleados. Éste es uno de los leit motiv de Edward de Bono, el creador del pensamiento lateral.

Según él:  

“Los tres elementos clave en el futuro serán la creatividad, la competencia y el capital”, pronosticó. La eficacia y la resolución de problemas ya no alcanzarán, en opinión del experto, porque la línea económica de base ya no se mantiene en constante crecimiento, incluso puede decrecer, y cada vez hay más personas que generan bienes.

Muchas organizaciones operan sobre la base del mantenimiento y la resolución de problemas. Incluir la creatividad en los negocios es una tarea más compleja. Por lo general se sigue haciendo lo mismo de antes y ocasionalmente la continuidad se ve interrumpida por fusiones y adquisiciones o la copia de ideas de un tercero. Hoy hace falta creatividad, estrategia y conceptos.”

Continuando con las herramientas para identificar la causa de un problema, vamos a mencionar el brainstorming.

Si tomamos la definición de Brainstorming de Wikipedia, nos dice: La lluvia de ideas (en inglés brainstorming), también denominada tormenta de ideas, es una herramienta de trabajo grupal que facilita el surgimiento de nuevas ideas sobre un tema o problema determinado. La lluvia de ideas es una técnica de grupo para generar ideas originales en un ambiente relajado.

Esta herramienta fue ideada en el año 1938 por Alex Faickney Osborn, cuando su búsqueda de ideas creativas resultó en un proceso interactivo de grupo no estructurado que generaba más y mejores ideas que las que los individuos podían producir trabajando de forma independiente; dando oportunidad de hacer sugerencias sobre un determinado asunto y aprovechando la capacidad creativa de los participantes.

El Brainstorming es una herramienta para la generación de ideas y la podemos utilizar entre otros usos para ayudar a determinar las causas posibles de un problema.

Frecuentemente existe una sospecha sobre que causa el problema y tenemos la tentación de probar alguna acción para ver si solucionamos el problema. Pero antes de salir corriendo a testear nuestra hipótesis deberíamos considerar otras opciones como por ej. efectuar una sesión de brainstorming.

El objetivo y la aplicación del Brainstorming

Los problemas que enfrentamos en nuestro trabajo raramente tienen una causa fácilmente identificable. Hallar la causa raíz requiere trabajo y creatividad.

El brainstorming es una gran vía para generar tantas ideas como sea posible relacionado a un tema dado. El propósito es:

  • Proponer el problema que requiere ser solucionado
  • Identificar posibles consecuencias derivadas del problema propuesto
  • Generar una lista de posibles causas del problema
  • Estimular un pensamiento sobre formas o vías para eliminar las causas raíces del problema

Tipos de Brainstorming

Podemos mencionar dos diferentes formas de efectuar el brainstorming:

  • Estructurado, donde cada participante en turnos lanza una idea, asegura una participación equitativa del equipo, pero es menos espontáneo y en cierta medida, limita la posibilidad de la construcción de ideas unas sobre otras.
  • Desestructurado, donde cada uno lanza ideas libremente, es muy espontáneo, pero es frecuentemente mas confuso y puede llevar a que una persona o más personas dominen la actividad, las oportunidades para el depósito de ideas es mejor en este caso.

Excepto por la diferencia en el orden en que las ideas son lanzadas, los dos enfoques son idénticos.

Siete pasos para un Brainstorming

  1. Definir claramente el tema y escribirlo en la parte superior de un pizarrón o rotafolio.
  2. Definir el método: estructurado o desestructurado.
  3. Permitir a los participantes lanzar ideas de acuerdo al método elegido (darles tiempo para ello).
  4. Escribir sobre el pizarrón o rotafolio las ideas lanzadas sin intentar reformularlas o redefinirlas.
  5. No discutir, criticar o evaluar las ideas durante la fase de generación de ideas
  6. Permitir el flujo de ideas a estancarse una vez, porque por lo general se recuperará. Cerrar el proceso cuando las nuevas ideas son solo reformulaciones de las ideas lanzadas anteriormente o cuando pocas ideas nuevas son evidentes
  7. Evaluar las ideas ordenando luego en grupos, ya sea por ellos o por creciente potencial

La actividad debe ser registrada, en una minuta o informe sobre el brainstorming, donde el mismo contenga como mínimo:

▫       Tópico / tema:

▫       Participantes:

▫       Fecha:

▫       Ideas

▫       Grupos de ideas

Espero les resulte interesante y a ponerlo en práctica, recuerden que generalmente la solución a los problemas está en los que llevan a cabo el proceso.