Podríamos definir una queja o reclamo como una declaración acerca de expectativas que no han sido cumplidas por parte del producto o servicio brindado por una compañía.

Para la mayoría de las empresas las quejas o reclamos de los clientes son un verdadero dolor de cabeza, no desean enfrentarse con personas que expresan insatisfacción con el servicio recibido o con la calidad de un producto, pero el manejo inteligente de estas situaciones nos da ventajas competitivas y económicas.

Dos son principalmente los motivos para esta realidad:

1.    La falta de preparación y habilidad para el manejo los reclamos.

2.    El desconocimiento de las ventajas competitivas y económicas que otorga el manejo de los mismos.

“Un reclamo es un regalo”

Así dicen Barlow y Moller en su excelente libro sobre el tratamiento de los reclamos y en verdad es clave para las compañías brindarles a los clientes insatisfechos la posibilidad de manifestar su disconformidad, escucharlos, luego intentar darles una rápida solución y por último desarrollar dentro de la empresa una cultura de mejora continua, donde las causas de la insatisfacción sean analizadas y se busque la corrección de las mismas (aprendizaje organizacional).

Las quejas definen de alguna manera que es lo que quieren los clientes.

Algunas de las principales razones que lllevan a las Empresas a implementar un sistema de manejo de reclamos son:

1.    Identificar fallas en el Producto o Servicio

2.    Bajar los costos de la no calidad

3.    Agregar valor

4.    Reforzar la lealtad de los clientes

5.    Vender más y ganar mercado

Cómo actúan los clientes insatisfechos?

  • Mientras que un cliente satisfecho cuenta su experiencia positiva a entre 3 y 5 personas en promedio, el insatisfecho comparte su experiencia negativa con 10 u 11 personas en promedio, generando con su publicidad “boca a boca” un efecto multiplicador.

“La insatisfacción es un tema de conversación más popular que la satisfacción”.

  • Entre el 96 – 98 % de los clientes insatisfechos no comunica su insatisfacción al proveedor, se retiran silenciosamente para no regresar jamás, las causas no son nada sorprendentes, una de las principales es que alegan que “todo seguirá igual, nada mejorará”.

Que ocurre en las Empresas?

Son pocas las organizaciones preparadas para actuar con rapidez ante la primera señal de insatisfacción de un cliente. Las pocas que si lo están, aplican una fórmula sencilla y eficaz: indemnizar al cliente (compensarlo) de acuerdo al daño y pérdida de tiempo que  se le ha causado y se le explica detalladamente las acciones que serán puestas en funcionamiento de inmediato para asegurar que la causa que motivó su queja no se volverá a repetir.

Cuando las quejas y reclamos son resueltos rápidamente y a total satisfacción del cliente, refuerzan su lealtad hacia la organización con mucha mayor fuerza que si el problema no hubiera existido, porque los clientes perciben que la empresa está equipada con la actitud y los conocimientos para reaccionar con velocidad y corregir la situación, mientras que hasta ese momento solo le caben dudas sobre esta capacidad.

EL PRINCIPIO DE RECIPROCIDAD

El motivo por el cual los clientes refuerzan su lealtad después que un reclamo es resuelto con eficacia puede ser explicado por un principio psicológico llamado de reciprocidad:

El humano gusta devolver favores (reciprocidad) cuando algo bueno ha sido hecho por ellos.

Qué es lo que quieren los clientes al quejarse?

  • Reparación del problema (si es posible)
  • Una sincera disculpa
  • Producto o servicio sin cargo
  • Una reducción del precio
  • Asegurarse que algo cambiará dentro de la compañía y que la situación que originó el reclamo no volverá a ocurrir.

Ahora,  algunas preguntas al respecto:

  • ¿Que piensan en su compañía acerca de las quejas o reclamos de clientes?
  • ¿Disponen de politicas y/o procedimientos con lineamientos para el manejo de los reclamos?
  • ¿El personal de su empresa ve a los reclamos como oportunidades de mejora?
  • ¿Realiza un análisis de los reclamos?
  • ¿La empresa conoce el costo invertido en la resolución de los reclamos de clientes?

En un próximo artículo estaremos desarrollando una estrategia práctica para manejar los reclamos de clientes y como lograr que la organización entera se involucre en el manejo de los mismos.

Espero que lo hayan disfrutado.

 

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