La fidelización y retención  de clientes se orientan a generar en forma  eficiente y competitiva, con el otorgamiento de un valor, una connotación diseñada para el mercado, con estrategias claras basadas en lo relacional y específico de cada industria.

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Al ser aplicados en el contexto de adecuadas segmentaciones del mercado  total y del mercado objetivo, representan poderosas herramientas competitivas que  generan el incremento de la efectividad de la gestión comercial,  produciéndose un mayor grado de satisfacción del cliente y también su identificación con la empresa.

Para hablar de  éxito comercial en los distintos puntos de venta, ya no alcanza solamente con  la “actitud de venta”, la generación de situaciones relacionales a largo plazo con los clientes es la piedra angular de las estrategias y esto requiere de una  continua adecuación a los cambios y transformaciones que se producen en los  mercados, en los competidores y en los demás elementos del entorno de la empresa.

Los clientes están bombardeados de oferta y tienen a su alcance toda la información que necesitan para comparar y elegir.

A pesar de esto, gran parte del presupuesto de marketing de muchas empresas está destinado a captar nuevos clientes. Los ejecutivos del área comercial y de atención al cliente necesitan lograr un equilibrio entre las acciones para conseguir nuevos consumidores y las destinadas a mantener la cartera de clientes y conseguir que estos consuman más.

La retención pasa más por la interacción con el cliente y como las empresas responden a sus requerimientos y quejas, lo cual depende mucho de la personalidad y estado de ánimo del consumidor en el momento de contacto.

Muchas empresas concentran la retención del cliente en el área comercial y los softwares de CRM (Customer Relationship Management). Esto es importante para recabar información de los requerimientos de los usuarios, pero es importante que involucren a todas las áreas que hagan a la satisfacción del cliente.

Para garantizar una buena retención los ejecutivos tiene que tener en cuenta la experiencia del cliente durante el proceso de compra, consumo y atención, analizando todos los puntos de contacto y como aportan valor al cliente y enriquecen la experiencia del usuario.

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