Es común que cuando estamos efectuando actividades de Análisis de Riesgos de Calidad, puedan surgir problemas de subjetividad e incertidumbre.
La mayoría de las herramientas de gestión de riesgos existentes no proporcionan estrategias formales para abordar este tipo de problemas.
Las influencias de lo que se conoce como heurística humana (*) durante las actividades relacionadas con la Gestión de Riesgos de Calidad o GRC (tales como Brainstorming y la estimación de probabilidad de ocurrencia) se pueden añadir a estos problemas.
Los efectos adversos potenciales de tales heurísticas a la hora de identificar modos de falla y sus probabilidades de ocurrencia deben ser contrarrestados.
Una de las fuentes más significativas de incertidumbre y subjetividad en las actividades de GRC es el factor de probabilidad de ocurrencia que suele utilizarse para estimar los riesgos. Muchas definiciones de riesgo incluyen el factor de probabilidad de ocurrencia de la falla.
Esta probabilidad de ocurrencia puede ser estimada de dos formas distintas, algunos lo hacen de manera subjetiva o basada en la creencia que tiene la persona que la falla ocurrirá según su conocimiento actual, o sea que depende del conocimiento de la persona que asigna el valor de probabilidad.
Otros utilizan la frecuencia de ocurrencia de la falla en el pasado (historial de la falla), aquí cuanta más experiencia acumulada hay, mejor. En este punto una limitante es si cuando se está efectuando el análisis, está definida una población relevante de datos de fallas similares y también considerar la disponibilidad de dicho análisis, usualmente colocamos lo que tenemos en mente, dependiendo de nuestra memoria.
Por lo tanto, las actividades de Brainstorming bien diseñadas y basadas en la ciencia presentan oportunidades para reducir la incertidumbre que puede surgir durante la etapa donde se solicita a los expertos que brinden una opinión sobre la probabilidad de que ocurra una falla.
Algunos tipos de heurísticas a considerar son:
Heurísticas de afecto
La teoría de la heurística del afecto es que la respuesta emocional de uno a un estímulo puede afectar las decisiones de un individuo. Cuando las personas tienen poco tiempo para reflexionar y evaluar una situación con cuidado, pueden basar su decisión en sus reacciones emocionales inmediatas. En lugar de realizar un análisis de costo-beneficio, la heurística del afecto se enfoca en provocar una respuesta reaccionaria automática.
Heurística de disponibilidad
Las heurísticas de disponibilidad son juicios que las personas hacen con respecto a la probabilidad de un evento en función de la información que viene a la mente rápidamente. Cuando las personas toman decisiones, generalmente se basan en el conocimiento previo de un evento. Como resultado, tendemos a sobrestimar la probabilidad de que ocurra un evento simplemente porque se nos viene a la mente rápidamente. Tales atajos mentales nos permiten tomar decisiones rápidamente, pero también pueden ser inexactos.
Heurísticas representativas
Las heurísticas representativas ocurren cuando evaluamos la probabilidad de un evento en función de su similitud con otro evento. En general, las personas tienden a sobrestimar la probabilidad de que ocurra un evento en función de su similitud percibida con otro evento. Cuando sucede, tendemos a ignorar la probabilidad real de que ocurra un evento, independientemente de su similitud con otros eventos.
En un próximo artículo veremos algunas ideas para contrarrestar estas heurísticas.
(*) Heurísticas son comportamientos cognitivos que pueden influir en cómo los individuos toman decisiones en un contexto de incertidumbre, y pueden ser una fuente de sesgo significativo o error de juicio.
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